Контрольно-оценочные средства о icon

Контрольно-оценочные средства о




НазваниеКонтрольно-оценочные средства о
Дата конвертации29.05.2015
Размер156.79 Kb.
ТипПротокол
источник

ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ


ЯМАЛО-НЕНЕЦКОГО АВТОНОМНОГО ОКРУГА

«НОВОУРЕНГОЙСКИЙ МНОГОПРОФИЛЬНЫЙ КОЛЛЕДЖ»


РАССМОТРЕНО




УТВЕРЖДАЮ

на заседании предметной (цикловой) комиссии




Заведующий кафедрой СГП

социально-экономических

дисциплин

Протокол №___от «___» ________201_ г.




____________Л.А. Прудникова

Председатель П(Ц)К_______Т.И. Смирнова

















^ КОНТРОЛЬНО-ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА
ОП.08.Сервисная деятельность

(наименование дисциплины)
101101 «Гостиничный сервис»

(код и наименование специальности)
Базовый

(уровень подготовки)


Новый Уренгой 2013

ОГЛАВЛЕНИЕ


ОГЛАВЛЕНИЕ 2

^ ПАСПОРТ КОНТРОЛЬНО-ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ ДИСЦИПЛИНЫ 3

1.1Контроль и оценка результатов освоения дисциплины 3

1.2 Организация контроля по дисциплине 3

ТЕКУЩИЙ КОНТРОЛЬ 4

ПРОМЕЖУТОЧНЫЙ (РУБЕЖНЫЙ) КОНТРОЛЬ 11
^

ПАСПОРТ КОНТРОЛЬНО-ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ ДИСЦИПЛИНЫ


Контрольно оценочные средства предназначены для проверки результатов освоения дисциплины ОП 08. Сервисная деятельность основной профессиональной образовательной программы по специальности/профессии 101101 «Гостиничный сервис»

Контрольно оценочные средства позволяют оценивать освоение умений и усвоения знаний по дисциплине.
    1. ^

      Контроль и оценка результатов освоения дисциплины





Результаты обучения (освоенные умения, усвоенные знания)

Формы и методы контроля и оценки результатов обучения

В результате изучения дисциплины студент должен уметь:

  • исследовать качество сервисных услуг;

  • рассчитывать показатели эффективности сервисной деятельности организации;

  • организовывать высокоэффективное обслуживание потребителей услуг;

  • консультировать потребителей по вопросам оказываемых услуг;

  • осуществлять контроль качества предоставляемых услуг;

  • использовать информационные технологии в профессиональной деятельности;

Понимает социальное значение общения, взаимосвязь общения в сервисной деятельности,

Имеет представление о теоретических и эмпирических законах удовлетворения потребностей другого человека, способах и средствах оказания услуг, о месте сервиса в жизнедеятельности человека, о способах практического применения знаний в области сервисной деятельности.

В результате изучения дисциплины студент должен знать:

  • основные определения, используемые в сервисной деятельности (сервис, услуга, обслуживание, сфера обслуживания);

  • классификации услуг, действующие на территории РФ;

  • систему государственного и регионального регулирования сферы услуг;

  • инновационную деятельность в сфере услуг.

Владеет ключевыми понятиями сервисной деятельности.

Ориентируется в современной научно-методической и публицистической литературе по осваиваемой специальности;

Применяет полученные знания к объяснению процессов, происходящих в социуме;

Проявляет коммуникативную культуру и профессиональный такт при общении с людьми и решении текущих вопросов.
^

1.2 Организация контроля по дисциплине


Список используемых оценочных средств:

  1. контрольная работа

  2. реферат

  3. собеседование

  4. семинар

Содержание учебного материала по программе УД

Тип оценочного средства

1

2

3

4

Раздел 1. Сущность, роль и предпосылки развития сервисной деятельности.










1

Раздел 2. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

1










Раздел 3. Классификация и качество сервисных услуг. Характеристика основных видов деятельности сервисных услуг

1

1

1




Раздел 4. Особенности функционирования отдельных групп услуг










1

Промежуточного (рубежный) контроль освоения дисциплины осуществляется в форме зачета. Зачет проводится в виде устных ответов на вопросы.
^

ТЕКУЩИЙ КОНТРОЛЬ


Комплект заданий для контрольной работы
Раздел 2. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

Вариант 1

  1. Принцип «Узнай своего потребителя» стоит в начале списка принципов разработки услуги. Объясните, что означает этот принцип для сервисных фирм.

  2. Этапы разработки новой услуги

  3. Дайте определение понятию «оценка конкурентоспособности».

  4. Показатели качества услуги.

  5. Дайте определение понятию «культура сервиса»


Вариант 2

  1. Почему важно для сервисной деятельности иметь постоянных покупателей. Приведите примеры.

  2. Опишите причины возникновения стресса у работников сферы услуг

  3. Дайте определение понятию «индивидуальное обслуживание». Приведите примеры.

  4. Выберите услугу, с которой Вы хорошо знакомы, кратко опишите сам процесс при оказании услуг. Определите несколько важных для Вас показателей качества работы специалиста по сервису.

  5. Объясните связь сферы услуг и сферы производства.



^ Критерии оценки:

- оценка (отлично) выставляется студенту, обнаружившему максимально глубокое знание профессиональных терминов, понятий; полное знание учебно-программного материала, успешно выполнившему теоретические задания, в ответе отсутствуют неточности, все вопроса освещены полностью, самостоятельно приводит примеры.

- оценка (хорошо) выставляется студенту, обнаружившему полное знание учебно-программного материала, успешно выполнившему теоретические задания; если в ответах отсутствуют существенные неточности в формулировании понятий; четыре вопроса освещены полностью или три вопроса освещён полностью, а два других имеют незначительные ошибки, приведены примеры.

- оценка (удовлетворительно) выставляется студенту, обнаружившему недостаточно глубокие знания, допустившему неточности в определении понятий, беспорядочно и неуверенно излагает материал в неумении обосновывать свои рассуждения; два вопроса разобраны полностью, три начаты, но не завершены до конца или все вопросы начаты и не доведены до конца, примеры приводит с помощью педагога.

- оценка (неудовлетворительно) выставляется студенту, если он имеет разрозненные, бессистемные знания, не умеет выделять главное и второстепенное, допускает неточности в определении понятий, искажает их смысл, беспорядочно и неуверенно излагает материал. Ответ содержит ряд серьезных неточностей.


Комплект заданий для контрольной работы
Раздел 3. Классификация и качество сервисных услуг. Характеристика основных видов деятельности сервисных услуг

1.Услуга – это:

  1. любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо;

  2. осязаемые действия, направленные на товар или человека; 

  3. это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями.

2. Сервис — это:

  1. это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг; 

  2. любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой;

  3. предпродажное и гарантийное обслуживание. 

3. Сервисная деятельность – это:

  1. активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг;

  2. управление предприятием сферы сервиса (например, автосервисом, банком);

  3. продукт труда, полезный эффект которого выступает в форме товара.

4.Услуга обладает следующими качествами:

  1. способность к хранению и транспортировке;

  2. неотделимость от своего источника;

  3. неизменностью качества.

5.Производственные услуги – это:

  1. услуги банков, страховых компаний;

  2. инжиниринг, обслуживание оборудования, лизинг;

  3. пассажирский транспорт, торговля, образование.

6.Распределительные услуги включают:

  1. массовые коммуникации;

  2. услуги транспорта, торговли, связи;

  3. консалтинг, инжиниринг.

7.Профессиональные услуги оказывают:

  1. развлекательные учреждения;

  2. организации общественного питания;

  3. рекламные компании.

8.Общественными услугами являются:

  1. телевидение, радио, образование; 

  2. услуги, связанные с досугом;

  3. услуги, связанные с транспортом.

9.Материальные услуги направлены на:

  1. формирование отдельных требований потребителей;

  2. удовлетворение материальных потребностей;

  3. удовлетворение духовных потребностей.

10.Непроизводственные услуги – это:

  1. транспортировка грузов;

  2. техническое обслуживание оборудования;

  3. услуги здравоохранения, культуры.

11.К некоммерческим услугам относят:

  1. услуги предприятий туризма и отдыха;

  2. услуги организаций общественного питания;

  3. услуги благотворительных фондов.


12.Услуги по регистрации транспортных средств являются:

  1. государственными;

  2. идеальными; 

  3. смешанными.

13.Идеальная услуга – это:

  1. абстрактная теоретическая модель вида сервисной деятельности;

  2. сопровождение товарно-материальные ценности, облегчая их обращение;

  3. все виды производственных услуг.

14.К легитимным услугам относят:

  1. нелегальные услуги;

  2. услуги, имеющие криминальный оттенок;

  3. услуги, одобряемые государством и обществом.

15.Услуги хирурга являются:

  1. личностными;

  2. идеальными;

  3. нелегитимными.

16.Целью сервисной деятельности является:

  1. удовлетворение человеческих потребностей;

  2. исследование рынка услуг;

  3. производство услуг.

17.Контактная зона – это:

  1. любое место, где производиться услуга;

  2. место, где услуга может храниться;

  3. определенное место контакта клиента и сотрудника сервисной сферы.

18.Контактной зоной может считаться:

  1. стойка администратора в гостинице;

  2. цех по ремонту оборудования;

  3. строительная площадка.

19.Контактной зоной не является:

  1. зона ремонта бытовой техники;

  2. рабочее место парикмахера;

  3. рабочее место стоматолога.

20.Предпродажный сервис – это:

  1. гарантийный сервис;

  2. послегарантийный сервис;

  3. консервация, проверка, демонстрация.

21.Гарантийный сервис:

  1. всегда бесплатный;

  2. всегда платный;

  3. выбирается потребителем.

22.Жесткий сервис – это:

  1. комплектация необходимой документацией перед продажей;

  2. услуги, связанные с поддержанием работоспособности товара;

  3. инновационные разработки, применяемые предприятием сервиса.

23.Мягкий сервис – это:

  1. ремонт и наладка оборудования;

  2. предварительная консультация потребителей;

  3. интеллектуальные услуги, связанные с совершенствованием определенного товара.

24.Прямой сервис направлен на:

  1. материальный продукт и пользователя;

  2. создание благоприятный условий при совершении торговых сделок;

  3. ремонт и обслуживание конкретного оборудования.



25.Культура сервиса - это:

  1. высокий квалификационный уровень сотрудника сферы сервиса;

  2. организационно-технологические условия труда сотрудника сферы сервиса;

  3. система эталонных трудовых норм, духовных ценностей и этики поведения.

26.Профессионально-служебная этика – это:

  1. честность и порядочность по отношению к окружающим;

  2. совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм;

  3. соблюдение определенной дистанции в отношениях работник-клиент.


^ Критерии оценки:
Оценка «отлично» выставляется студенту, если правильно ответил на 26-24 вопроса теста.

Оценка «хорошо» - если студент правильно ответил на 23-18 вопросов теста.

Оценка «удовлетворительно» - если студент правильно ответил на 17-11 вопросов теста.

Оценка «неудовлетворительно» выставляется, если студент ответил на 10 вопросов и менее.

^ Собеседование (проверка знаний основных понятий):
Раздел 3. Классификация и качество сервисных услуг. Характеристика основных видов деятельности сервисных услуг
Раскрыть основные понятия дисциплины:

  1. «услуга»,

  2. «сервис»,

  3. «обслуживание»,

  4. «потребитель»,

  5. «изготовитель»,

  6. «исполнитель»,

  7. «предприятие сферы услуг»,

  8. «контактная зона»,

  9. «рынок услуг»,

  10. «маркетинг».

  11. «нужда»,

  12. «желание»,

  13. «потребность»,

  14. «спрос»,

  15. «обмен».



Критерии оценки:
Оценка «отлично» выставляется студенту(ке), обнаружившему(ей) глубокие знания профессиональных терминов, понятий; полное знание учебно-программного материала, в ответе отсутствуют неточности.

Оценка «хорошо» выставляется студенту(ке), обнаружившему(ей) полное знание учебно-программного материала; если в ответах отсутствуют существенные неточности в формулировании понятий.

Оценка «удовлетворительно» выставляется студенту(ке), обнаружившему(ей) недостаточные знания, допустившему(ей) неточности в определении понятий, искажает их смысл, беспорядочно и неуверенно излагает материал.

Оценка «неудовлетворительно» выставляется студенту(ке), если он(а) имеет разрозненные, бессистемные знания, допускает значительные неточности в определении понятий, искажает их смысл. Ответ содержит ряд серьезных неточностей.

^ Темы рефератов
Раздел 3. Классификация и качество сервисных услуг. Характеристика основных видов деятельности сервисных услуг
1 «Контактная зона»,

  1. «Управление качеством продукции»,

  2. «Культура сервиса».



^ Критерии оценки:

- оценка «отлично» выставляется студенту, если содержание реферата соответствует заявленной в названии тематике; реферат оформлен в соответствии с общими требованиями написания и оформления реферата; в тексте реферата отсутствуют логические нарушения в представлении материала; отсутствуют орфографические, пунктуационные, грамматические и иные ошибки в тексте; реферат представляет собой самостоятельное исследование, успешная устная защита реферативной работы (по требованию преподавателя).
- оценка «хорошо» выставляется студенту, если содержание реферата соответствует заявленной в названии тематике; реферат оформлен в соответствии с общими требованиями написания реферата, но есть ошибки в оформлении; отсутствуют орфографические, пунктуационные, грамматические и иные ошибки в авторском тексте, достаточно успешная устная защита реферативной работы (по требованию преподавателя).


- оценка «удовлетворительно» выставляется студенту, если содержание реферата соответствует заявленной в названии тематике; в целом реферат оформлен в соответствии с общими требованиями написания реферата, но в тексте реферата есть логические нарушения в представлении материала; есть единичные орфографические, пунктуационные, грамматические, лексические, стилистические и иные ошибки в авторском тексте; отсутствует устная защита;

- оценка «неудовлетворительно» выставляется студенту, если содержание реферата соответствует заявленной в названии тематике; в реферате отмечены нарушения общих требований написания реферата; есть погрешности в техническом оформлении; в тексте реферата есть логические нарушения в представлении материала; есть ошибки в оформлении; отсутствует устная защита.
^ Темы семинаров
Раздел 1. Сущность, роль и предпосылки развития сервисной деятельности.

1 Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности
Рассмотреть и обсудить исторические этапы: средневековье, Новое время, до индустриальное, индустриальное, постиндустриальное общество. Особенности сервисной деятельности в России. Сущность и значение сервисной деятельности.

Раздел 4. Особенности функционирования отдельных групп услуг
1 Новые технологии в сфере услуг. Области применения новых технологий в сфере услуг.
Рассмотреть и обсудить вопросы: когнитивные (познавательные) технологии; инструментальные технологии; прикладные технологии; коммуникативные технологии,

^ Критерии оценки:
- оценка «отлично» выставляется студенту, если содержание сообщения соответствует заявленной в названии тематике; сообщение оформлено в соответствии с общими требованиями; в тексте отсутствуют логические нарушения в представлении материала; реферат представляет собой самостоятельное исследование, успешная устная защита реферативной работы (по требованию преподавателя), в ответах на вопросы проявляются глубокие знания, активно участвует в обсуждении.
- оценка «хорошо» выставляется студенту, если содержание сообщения соответствует заявленной в названии тематике; в оформлении есть неточности в соответствии с общими требованиями; в тексте отсутствуют логические нарушения в представлении материала; достаточно успешная устная защита работы (по требованию преподавателя), в ответах на вопросы проявляются достаточные знания, участвует в обсуждении.


- оценка «удовлетворительно» выставляется студенту, если содержание сообщения соответствует заявленной в названии тематике; в целом оформлено в соответствии с общими требованиями, но в тексте есть логические нарушения в представлении материала; отсутствует устная защита; в обсуждении не участвует.


- оценка «неудовлетворительно» выставляется студенту, если содержание соответствует заявленной в названии тематике; в реферате отмечены нарушения общих требований написания; в есть ошибки в оформлении; отсутствует устная защита, в обсуждении не участвует.

^

ПРОМЕЖУТОЧНЫЙ (РУБЕЖНЫЙ) КОНТРОЛЬ



Вопросы для зачета


  1. Дайте определение понятий «услуга», «сервис», «обслуживание».

  2. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности

  3. Формы и методы обслуживания потребителей

  4. Что понимается под «плохим» обслуживанием?

  5. Дайте определение понятий «потребитель», «исполнитель».

  6. Назовите основные права потребителей. Каким правовым документом они определяются?

  7. Назовите отличия услуги от товара.

  8. Какие виды услуг вы знаете? Назовите различия между ними.

  9. Классификация видов услуг

  10. По каким признакам можно создать классификацию услуг?

  11. Качество услуги с точки зрения потребителя

  12. Дать определение понятия «предприятие сферы услуг».

  13. Что такое «контактная зона»?

  14. Стандартизация в управлении качеством услуг

  15. Сертификация в управлении качеством услуг

  16. Дайте определение понятия «рынок услуг».

  17. Какие виды рынка услуг вы знаете?

  18. Что такое маркетинг? Назовите основные функции маркетинга.

  19. Дайте определение понятий «потребность», «спрос», «обмен».

  20. Почему необходимо изучать поведение потребителей?

  21. Оказывает ли культура влияние на поведение потребителей?

  22. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

  23. Назовите основные потребности человека.

  24. Перечислите предприятия, оказывающие услуги населению.

  25. Какова роль информационных технологий при оказании услуг.



Критерии оценки:

- отметка «отлично» выставляется студенту, если он полно излагается изученный материал, дается правильное определение основных понятий; показывается понимание материала, обосновывает суждения, демонстрирует способность применить полученные знания на практике, приводит самостоятельно примеры; студент излагает материал последовательно.

- отметка «хорошо» выставляется, если студент дает ответ, удовлетворяющий тем же требованиям, что и для отметки «5», но допускаются 1-2 ошибки, которые сам же исправляет, или 1-2 недочета в последовательности излагаемого.

- отметка «удовлетворительно» выставляется, если студент обнаруживает знание и понимание основных положений данной темы, но излагает материал неполно и допускает неточности в определении понятий или формулировке правил, понятий; не умеет достаточно глубоко и доказательно обосновать свои суждения и привести свои примеры; излагает материал непоследовательно и допускает ошибки излагаемого.

- отметка «неудовлетворительно» выставляется, если студент обнаруживает незнание большей части соответствующего раздела изучаемого материала, допускает ошибки в формулировке определений и правил, искажает их смысл, беспорядочно и неуверенно излагает материал.





Похожие:

Контрольно-оценочные средства о iconКонтрольно оценочные средства
Контрольно оценочные средства предназначены для проверки результатов освоения дисциплины опд. 03 «Возрастная анатомия, физиология...
Контрольно-оценочные средства о iconКонтрольно оценочные средства по
Контрольно оценочные средства предназначены для проверки результатов освоения дисциплины оп. 04 Основы технологии отделочных строительных...
Контрольно-оценочные средства о iconКонтрольно оценочные средства по
Контрольно оценочные средства предназначены для проверки результатов освоения профессионального модуля пм. 01. Приготовление блюд...
Контрольно-оценочные средства о iconКонтрольно оценочные средства по
Контрольно оценочные средства предназначены для проверки результатов освоения дисциплины оп. 02. «Физиология питания с основами товароведения...
Контрольно-оценочные средства о iconКонтрольно оценочные средства по
Контрольно оценочные средства предназначены для проверки результатов освоения дисциплины оп. 01.«Основы микробиологии, санитарии...
Контрольно-оценочные средства о iconКонтрольно оценочные средства по
Контрольно оценочные средства предназначены для проверки результатов освоения дисциплины оп. 01 Основы материаловедения
Контрольно-оценочные средства о iconКонтрольно оценочные средства по
Контрольно оценочные средства предназначены для проверки результатов освоения дисциплины оп 3 Материаловедение основной профессиональной...
Контрольно-оценочные средства о iconКонтрольно оценочные средства
Контрольно оценочные средства предназначены для проверки результатов освоения дисциплины оп. 21 Основы медицинских знаний основной...
Контрольно-оценочные средства о iconКонтрольно оценочные средства по дисциплине
Контрольно оценочные средства предназначены для проверки результатов освоения дисциплины «Психолого-педагогический практикум» основной...
Контрольно-оценочные средства о iconКонтрольно оценочные средства по
Контрольно оценочные средства предназначены для проверки результатов освоения дисциплины оп. 03. «Техническое оснащение и организация...
Разместите кнопку на своём сайте:
Документы


База данных защищена авторским правом ©many.kabobo.ru 2000-2014
При копировании материала обязательно указание активной ссылки открытой для индексации.
обратиться к администрации
Документы

Разработка сайта — Веб студия Адаманов